Pozivni centar je ... Funkcije, značajke rada i usluge pozivnog centra

Organizacija pod nazivom "call centar" igra važnu ulogu u pružanju konzultacija javnosti. Ovo je vrlo popularno područje za danas. Glavna stvar je znati sve značajke i nijanse koje se mogu odnositi samo na takvo ujedinjenje. Sve nije tako jednostavno. Uostalom, pozivni centri imaju mnogo odredišta. Što da tražim prvi?

opis

Pozivni centar je mjesto gdje zaposlenici rade "na telefonima". Točnije, ovo je mjesto gdje se obrađuju pozivi. Ovdje ljudi provode informiranje klijenata (uključujući i one potencijalne) putem glasovnih komunikacijskih kanala i obrade dolaznih zahtjeva.

Trenutačno su pozivni centri postali vrlo popularni. Bez njih, teško je zamisliti većinu tvrtki. Ova organizacija može biti zasebna tvrtka ili biti samo mala "grana" bilo koje korporacije.

Kako se ne bi zbunili, možemo zaključiti da pozivni centri rade s glasovnim komunikacijama. U tom se postupku izvode različite funkcije. Još uvijek postoje kontakt centri. Oni, pored poziva, rade s internetskim resursima (e-mail, društvene mreže, oblici povratka komunikacije), faksove i redovite pošte.

Usluge

Što možete dobiti od ove organizacije? Kakva je njezina sudbina? Odgovor nije tako jednostavan kao što se čini. Uostalom, usluge call centra su različite. Teško je izdvojiti samo jedno područje djelovanja. Ovo je jednostavno pogrešno.

Prije toga, pozivni centar namjerava pružiti savjete. No, s vremenom je raspon usluga proširen. Sada je moguće izdvojiti sljedeće stavke među glavnim aktivnostima takvih organizacija:

• savjetovanje klijenata (trenutni i potencijalni);
• upitnika;
• Koordinacija tvrtki s kupcima;
• informiranje o akcijama / uslugama pojedinih organizacija;
• realizacija prodaje;
• provođenje mjera oglašavanja;
• izvršenje funkcije "vruće linije";
• tehnička podrška klijenata.

Takozvani telemarketing počeo je biti u velikoj potražnji. Ovo je implementacija telefonske prodaje, tj. Pružanje usluga trenutnim ili potencijalnim kupcima. Obično u ovom slučaju, pozivni centar je organizacija koja predstavlja ovaj ili onaj proizvod. Promovira ga opisana udruga. Najčešće, velike korporacije imaju odjela koji obavljaju funkcije pozivnih centara. Vrlo je zgodan.

Kakve su to?

Što drugo trebam obratiti pažnju? Pozivni centar je multifunkcionalni centar za obradu glasovnih informacija. Glavni smjerovi njegovih aktivnosti su već poznati. Ali sada moramo shvatiti kakvi su pozivni centri. Mogu biti sasvim različiti i koristiti razne tehnologije za obavljanje svojih aktivnosti. U ovom trenutku možete odabrati:

• korporativni centar;
• outsourcing udruga;
• home centru.

Svaka stavka ima svoje posebne značajke. Oni pomažu odrediti koju vrstu obrade glasovnih podataka odabrati. Što uključuju te organizacije? Koje značajke imaju?

outsourcing

Outsourcing call centar je mjesto obrade glasovnih informacija zasebne korporacije. Ovdje se obučavaju operatori, nakon čega se usluge nude različitim tvrtkama. Zapravo, takav centar je posrednik između prodavatelja (korporacije) i organizacije.

Obično se sastoji od velikog broja podređenih, usmjerenih na masovno održavanje. Ako tvrtka istodobno zahtijeva rad od 20 operatora ili više, preporučljivo je kontaktirati outsourcing pozivni centar. Prikladan je i učinkovit. U praksi takve udruge su vrlo česte, one su u velikoj potražnji.

Broj pozivnog centra, ako nije "grana" korporacije, ne može se prepoznati. Operatori su zastupljeni u ime tvrtke-poslodavca. Stoga, ponekad postoje pritužbe da organizacija prima nezadovoljna izvješća o zlostavljanju tvrtki.

korporativni

Sljedeća mogućnost pozivnih centara je korporativna. Pod njima je uobičajeno razumjeti jedinice koje postoje unutar organizacije. Najčešće se ovaj model koristi u malim tvrtkama, gdje nije potreban rad velikog broja operatora.

Obično takav centar zahtijeva troškove. Većina novca troši se na nabavu opreme, kao i na obuku osoblja. Preporuča se stvaranje korporativnih pozivnih centara kada vam je potreban rad više operatera. U praksi - do 20 osoba. U protivnom, predlaže se kontaktirati centre za outsourcing za obradu glasovnih informacija.

Kod kuće

Ali to nije sve. Nedavno su se domaći centri za poziv počeli pojavljivati ​​sve češće. Nije tako teško pogoditi što je to. Takve "organizacije" stvaraju se isključivo kod kuće.

Home call centar je zasebno obučeni operator koji radi kod kuće. Ova je opcija prikladna za male tvrtke i pojedinačne poduzetnike koji nemaju podređenih. Od opreme, trebate samo računalo i slušalice s mikrofonom. Minimalni troškovi, maksimalna učinkovitost.

Pozivni centar kod kuće također može imati koristi velikim tvrtkama, iako je u praksi ovaj fenomen rijedak. Teško je kontrolirati takav zaposlenik. Unatoč tome, daljinski centri za poziv su traženi. Najčešće je ova vrsta posla korištena za zapošljavanje zaposlenika za rad s pola radnog vremena.

Oprema i komunikacijski objekti

Naravno, centri za pozive moraju biti opremljeni nekom vrstom opreme. U slučaju kućne verzije, sve je jasno - možete se smjestiti samo uz računalo i mikrofon s slušalicama. A što ako postoji outsourcing ili korporacijska zajednica?

Na isti način. Za rad, potrebno je samo takozvano radno mjesto. Obično operater se sastoji od:

• osobno računalo;
• telefon;
• mikrofon;
• slušalice;
• stol s stolicom.

To je sasvim dovoljno kako bi se osigurala učinkovitost zaposlenika. Telefonovi nisu uvijek pri ruci. Uostalom, u ovom slučaju, pozivni centar može se nazvati kontakt centar. Najčešće ti pojmovi ne razlikuju.

Operatori pozivnih centara rade na mnogo načina. Imaju samo jedan način komunikacije: računalo (ili telefon). Ali programi osmišljeni za rad s pozivima više su nego dovoljno. To može biti razne komunalne usluge ili uobičajeni "glasnici" s glasovnom podrškom. Velika popularnost počela je koristiti Skype. Kada instalirate softver dizajniran za rad centara za pozive na računalu, možete početi nazivati ​​korisnike.

O operateru

Koliko je to biti zaposleno u mjestu obrade glasovnih informacija? Koliko vam ova struka molim?

Sve ovisi o tome u kojem centru radite. Tamo gdje je tamo. Pogotovo ako radite za sebe. No, u udrugama korporacija i outsourcinga, slika se malo mijenja.

Općenito, položaj "operatora pozivnog centra" dobiva dobar. Ovo nije najgori posao, uvjeti su uglavnom udobni, ured. No, samo je rad takvih podređenih teško, jer svaki dan mora stalno komunicirati s kupcima. Ako nudite neke robe i usluge, najčešće morate slušati nezadovoljstvo kupaca, da su uznemireni.

Ispada da možete raditi kao operator pozivnih centara kada ste spremni komunicirati puno, a također ako imate veliku otpornost na stres. Inače će biti iznimno teško svladati profesiju.